Інформація

Інформація для клієнтів компанії

Можна досягти високої якості сервісу (з точки зору організації), доведеного до автоматизму (і автоматизованого), але не помічати конкретного клієнта. У цьому випадку пріоритетом будуть стандарти обслуговування, а не враження клієнта та його лояльність. Головне – точність, швидкість, продуктивність, повторюваність. Фактично, це властивості конвеєра. Питання, чи повернеться клієнт завтра, чи вирішилися його проблеми, чи він задоволений обслуговуванням, залишаються за кадром процесу «якісного сервісу».

Прикладом цієї ситуації можуть бути великі компанії, які прагнуть високопродуктивних процесів, включаючи клієнтський сервіс. І якщо вчора це була їхня перевага, то сьогодні, у зв'язку зі зростанням вимог споживачів до індивідуального обслуговування, це радше конкурентна слабкість.

В результаті подібного клієнтського сервісу клієнт змушений слухати голос автоінформатора: «Дякую, що подзвонили в нашу компанію, всі оператори зараз зайняті, Вам обов'язково дадуть відповідь у порядку черги». Знову всі в чергу! Чи неправда, мотивація виникає (кинути трубку), задоволеність – ні.